Qu'est-ce que l'IVR : guide de A à Z pour les débutants !

Dans cet article, je vais vous dire Qu'est-ce que l'IVR. donc si vous voulez en savoir plus, continuez à lire cet article. Parce que je vais vous donner des informations complètes à ce sujet.

La réponse vocale interactive (IVR) est une technologie de télécommunications qui permet une interaction automatisée avec les appelants via des invites vocales et des saisies au clavier. Couramment utilisés dans les environnements professionnels, les systèmes IVR acheminent efficacement les appels entrants, fournissent des informations et facilitent les transactions sans nécessiter d'intervention humaine.

Ces systèmes améliorent l'expérience client en rationalisant les processus de communication, en réduisant les temps d'attente et en garantissant une livraison d'informations précises et cohérentes. Dans les environnements professionnels, Interactive Voice Response constitue un outil polyvalent pour gérer des volumes d'appels élevés et optimiser l'efficacité du flux de travail.

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L'article d'aujourd'hui se concentre sur le même sujet, c'est-à-dire « Qu'est-ce que l'IVR ? Les articles contiennent chaque information nécessaire à votre connaissance.

Commençons!

Qu’est-ce que l’IVR ?

IVR signifie Réponse vocale interactive. Il s'agit d'une technologie qui permet à un système informatique d'interagir avec des humains grâce à l'utilisation de tonalités vocales et DTMF (double tonalité multifréquence) via un clavier téléphonique. Les systèmes IVR sont couramment utilisés dans le service client, les télécommunications et d'autres secteurs pour automatiser les interactions avec les appelants.

Dans un système IVR, une voix préenregistrée invite l'appelant à répondre à certaines invites en appuyant sur des touches spécifiques du clavier de son téléphone ou en prononçant certaines commandes. Le système traite l'entrée et fournit les informations appropriées ou prend des mesures en fonction des réponses de l'appelant. Les systèmes de réponse vocale interactive sont souvent utilisés pour des tâches telles que l'acheminement des appels vers le service approprié, la fourniture d'informations sur le compte, la prise de réponses à des enquêtes, etc.

La technologie IVR permet de rationaliser et d'automatiser certains aspects des interactions avec les clients, permettant ainsi aux entreprises de gérer plus efficacement un grand volume d'appels et de fournir des informations ou des services aux appelants sans avoir besoin d'une intervention humaine dans chaque cas.

Qu'est-ce qu'un numéro IVR ?

Un « numéro IVR » fait généralement référence à un numéro de téléphone associé à un système de réponse vocale interactive (IVR). Il s'agit du numéro de téléphone que les appelants composent pour interagir avec le système automatisé via des invites vocales et des saisies au clavier. Lorsqu'une personne appelle un numéro de réponse vocale interactive, elle est généralement accueillie par un message vocal préenregistré qui la guide à travers les options et invites disponibles.

Le numéro IVR est un élément essentiel du système IVR et sert de point d’entrée pour les utilisateurs recherchant des informations ou des services. Selon l'organisation ou l'entreprise, le numéro IVR peut être dédié à des fonctions spécifiques telles que le support client, les informations sur le compte, le traitement des commandes, etc.

Les appelants utilisent le clavier de leur téléphone ou les commandes vocales pour naviguer dans le menu de réponse vocale interactive et accéder aux informations ou aux services dont ils ont besoin. Les numéros IVR sont souvent utilisés pour gérer et diriger efficacement les appels entrants, offrant aux utilisateurs un moyen pratique et automatisé d'obtenir des informations ou d'effectuer des tâches sans l'implication immédiate d'agents en direct.

Comment obtenir un numéro IVR ?

Pour obtenir un numéro IVR, vous pouvez suivre ces étapes générales :

  1. Choisissez un fournisseur :
    • Sélectionnez un fournisseur de services IVR fiable. Plusieurs entreprises proposent des solutions IVR, notamment des fournisseurs bien connus du secteur des télécommunications.
  2. Contactez le fournisseur :
    • Contactez le fournisseur de services IVR choisi via son site Web ou les canaux de support client.
  3. Discutez des exigences :
    • Discutez de vos besoins spécifiques avec le fournisseur, notamment du nombre de lignes dont vous avez besoin, des fonctionnalités requises et des éventuelles options de personnalisation.
  4. Paiement et accord :
    • Après avoir finalisé vos exigences, le fournisseur vous guidera probablement tout au long du processus de paiement et vous fournira un accord ou un contrat.
  5. Configuration et installation :
    • Travaillez avec le fournisseur pour configurer votre système IVR en fonction de vos besoins. Cela peut inclure la configuration de menus, l'enregistrement de messages et la définition du routage des appels.
  6. Essai:
    • Avant de déployer le numéro IVR, effectuez des tests approfondis pour vous assurer que le système fonctionne comme prévu.
  7. Lancement:
    • Une fois le test réussi, votre numéro IVR est prêt à être lancé et les appelants peuvent commencer à interagir avec le système.
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N'oubliez pas que les étapes spécifiques peuvent varier en fonction du fournisseur de services de réponse vocale interactive que vous choisissez. Il est essentiel de communiquer clairement avec le fournisseur et de comprendre les fonctionnalités et les coûts associés à son service.

Comment fonctionne un numéro IVR ?

Un numéro IVR fonctionne en utilisant la technologie de réponse vocale interactive (IVR) pour automatiser les interactions avec les appelants via un système téléphonique. Voici un aperçu général du fonctionnement d'un numéro IVR :

  1. L'appelant compose le numéro IVR :
    • Un appelant compose le numéro IVR désigné à l’aide d’un téléphone.
  2. Message d'accueil:
    • Une fois connecté, l'appelant est accueilli par un message vocal préenregistré. Ce message fournit généralement des informations sur l'organisation, les options disponibles et des instructions sur la façon de procéder.
  3. Options de menu:
    • Le système IVR présente à l'appelant un menu d'options. Ces options peuvent être parcourues à l'aide du clavier du téléphone ou, dans certains systèmes avancés, via la reconnaissance vocale.
  4. Entrée de l'utilisateur :
    • L'appelant répond aux invites IVR en appuyant sur des touches spécifiques du clavier du téléphone ou en prononçant certaines commandes. Par exemple, ils peuvent appuyer sur « 1 » pour le support client ou sur « 2 » pour les informations sur le compte.
  5. Traitement des entrées utilisateur :
    • Le système IVR traite les entrées de l'utilisateur, déterminant l'action ou les informations appropriées en fonction de l'option sélectionnée.
  6. Informations ou actions :
    • En fonction de l'entrée de l'appelant, le système IVR peut fournir des informations via des messages préenregistrés ou effectuer des actions spécifiques. Cela peut inclure le transfert de l'appel vers un service particulier, la récupération des détails du compte, le traitement des paiements ou d'autres tâches.
  7. Navigation et sous-menus :
    • Le système IVR peut proposer des sous-menus et des options supplémentaires basées sur les choix de l'appelant, permettant une interaction plus détaillée et spécifique.
  8. Achèvement ou transfert :
    • Une fois que l'appelant a reçu les informations souhaitées ou terminé la tâche prévue, le système IVR peut conclure l'appel ou transférer l'appelant vers un agent en direct si nécessaire.

La technologie IVR rationalise le processus de gestion d'un grand volume d'appels en automatisant les tâches de routine et en fournissant des informations sans nécessiter d'intervention humaine dans chaque cas. Il offre efficacité, disponibilité 24h/24 et 7j/7 et permet aux appelants d'interagir de manière structurée avec les services ou les informations d'une organisation.

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Avantages et inconvénients du SVI

Avantages

  • Disponibilité 24h/24 et 7j/7: Les systèmes IVR offrent une accessibilité constante, permettant aux appelants d'interagir avec le système et d'obtenir des informations ou d'effectuer des tâches à tout moment, y compris en dehors des heures normales de bureau.
  • Économies de coûts: La technologie IVR aide les organisations à automatiser les tâches de routine et la récupération d'informations, réduisant ainsi le besoin d'agents humains pour gérer chaque appel. Cela peut entraîner des économies significatives au fil du temps.
  • Efficacité: Les systèmes IVR peuvent traiter un grand volume d'appels simultanément, réduisant ainsi les temps d'attente des appelants et améliorant l'efficacité globale de la gestion des interactions avec les clients.
  • Service cohérent: IVR garantit un niveau de service cohérent et standardisé, car les informations fournies et les tâches effectuées sont basées sur des scripts programmés. Cela permet de maintenir une expérience uniforme pour tous les appelants.
  • Routage des appels: L'IVR peut acheminer intelligemment les appels vers le service ou l'agent approprié en fonction des commentaires de l'appelant, garantissant ainsi que les demandes sont dirigées au bon endroit dès le début.
  • Collecte de données: Les systèmes IVR peuvent collecter et enregistrer des données sur les interactions des appelants, fournissant ainsi des informations précieuses sur les préférences des clients, les questions fréquemment posées et d'autres informations pertinentes.

Les inconvénients

  • Personnalisation limitée: Bien que les systèmes IVR puissent fournir une interaction structurée, ils peuvent manquer de la personnalisation et de l'adaptabilité d'un agent en direct. Certains appelants peuvent préférer parler à une personne pour obtenir une assistance plus complexe ou personnalisée.
  • Complexité pour certains utilisateurs: Les systèmes IVR peuvent être difficiles pour certains utilisateurs, en particulier ceux qui ne sont pas familiers avec la technologie ou qui ont des difficultés à naviguer dans les options du menu. Cela peut entraîner de la frustration et une expérience client moins positive.
  • Incapacité à gérer des problèmes complexes: IVR est le mieux adapté aux tâches routinières et simples. Des problèmes ou des situations complexes peuvent nécessiter l’intervention d’un agent réel capable de comprendre et de gérer des circonstances uniques.
  • Compréhension limitée du langage naturel: Bien que certains systèmes IVR avancés intègrent le traitement du langage naturel, beaucoup s'appuient encore sur des scripts prédéfinis et des commandes spécifiques. Cela peut limiter la capacité du système à comprendre les diverses entrées des utilisateurs.
  • Interaction impersonnelle: Certains clients peuvent préférer une touche plus personnelle, et interagir uniquement avec un système automatisé peut être perçu comme impersonnel, conduisant à une expérience client moins satisfaisante.
  • Dépendance à la qualité des appels: Les systèmes IVR dépendent fortement de la clarté de la communication vocale. Une mauvaise qualité d'appel ou un bruit de fond peuvent conduire à une mauvaise interprétation des entrées de l'utilisateur et affecter l'efficacité du système.

Même si les systèmes de réponse vocale interactive offrent de nombreux avantages en termes d'efficacité et de réduction des coûts, ils peuvent ne pas être adaptés à toutes les situations ni préférés par tous les clients. Trouver un équilibre entre les systèmes automatisés et l’interaction humaine est essentiel pour répondre aux divers besoins des clients.

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J'espère donc que vous avez aimé cet article sur Qu'est-ce que l'IVR. Et si vous avez encore des questions ou des suggestions à ce sujet, vous pouvez nous le faire savoir dans la zone de commentaires ci-dessous. Merci beaucoup d'avoir lu cet article.